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Moderación de comentarios

La sección de comentarios en los sitios web o redes sociales se han convertido en todo un dolor de cabeza.

Spam

10% Spam

El mal uso del privilegio en las plataformas choca en muchos momentos con el derecho a la libertad de expresión y la línea editorial del medio.

Además, no pocos utilizan ese espacio para esparcir publicidad “spam”, “fake news”, mensajes fraudulentos, discursos de odio y ataques viciosos directos a la marca, los periodistas o las fuentes de información.

Alrededor del 10% de la participación de la comunidad es considerada spam, comentarios que desincentivan la participación de los usuarios. 

10% Spam

Oportunidades

  • Atención a clientes: muchas veces desatendidos los productos digitales (sitio web, redes sociales) pueden provocar un mal servicio a nuestros clientes. 
  • Leads: generación de nuevos prospectos que utilizan nuestro sitio web, redes sociales preguntando por nuestros productos y servicios. 


alcance

Alcance

Abarcando todos los productos digitales, sitio web y redes sociales FaceBook, LinkedIn, Instagram, entre otras.

Alcance

Equipo capacitado

En Tresite desarrollamos un servicio de moderación de comentarios que lo ayudará a enfrentar este reto en una oferta muy accesible.

  • La moderación se hace por seres humanos, quienes son capacitados en la línea editorial del medio para decidir cuándo retirar un comentario, desaforar un usuario o intervenir en una conversación.
  • Para la eliminación de comentarios o el desaforo de un usuario, se usan las guías de términos y condiciones del sitio, así como la línea editorial.
  • A la hora de tomar decisiones extremas, como intervenir en una conversación, se solicita el permiso del administrador del sitio.
  • Los comentarios sirven como una fuente de información para el medio o como herramienta de servicio al cliente, y se canalizan a los responsables editoriales para ser capitalizados.
  • La herramienta emite reportes sobre la cantidad de los usuarios, promedio de comentarios por usuario, comentarios totales, entre otros analíticos básicos y complejos.

proceso

Flujo de moderación

  • Dentro de la plataforma, ya sea un sitio web, app, redes sociales se genera un comentario
  • El comentario es almacenado en un repositorio único donde es categorizado, taggeado para identificación y para que sea sujeto de moderación
  • El equipo de moderación con base en las políticas evalúa el comentario y puede ser rechazado o aceptado
  • El usuario que emitió el comentario puede ser bloqueado por faltas a los términos y condiciones definidas por el cliente. 
  • El repositorio único es una herramienta que permite obtener información relevante de los comentarios como retroalimentación al cliente por medio de notificaciones, reportes, entre otros. 

Flujo de moderación
información

Reportes

  • Leads y nuevas oportunidades
  • Atención a clientes
  • Soporte
  • Reportes periódicos con información como: 
  • Usuarios activos, dias de mayor demanda, causas de bloqueo de comentarios, horarios pico, tipo de información solicitada, categorías, secciones más comentadas, entre otros. 

Reportes
herramientas

Modelo híbrido - Sentimiento de la comunidad

Las personas con herramientas

  • El equipo de moderación es un equipo capacitado con base en las políticas definidas por el cliente.
  • La oferta combina el uso de herramientas para obtener información relevante de la comunidad de usuarios del cliente
  • Un ejemplo de esto es la identificación del SENTIMIENTO de los comentarios de manera automática para obtener información útil
  • Una nota que genera polémica, spam, fake news, agresividad, compatibilidad son casos que pueden ser identificados y evaluados por el equipo de moderación para retroalimentación al cliente. Combinando alertas, notificaciones, entre otros. 

Modelo híbrido - Sentimiento de la comunidad