WhatsApp

WaspDesk

La suite para la atención, comunicación y soporte a clientes a través de Whatsapp

problema

Problema

¿Cansado de abrir tickets que provocan burocracia y lentitud en la respuesta?

  • Sistemas de tickets, folios, soporte o atención a clientes que finalmente no son usados por nuestros clientes
  • Pérdida de contraseñas y usuarios para entrar a levantar un ticket
  • Finalmente la comunicación se desvía al correo electrónico, mensajería instantánea o telefónica. 
  • Problemas en el seguimiento, administración y pérdida en el registro de nuevas solicitudes. 
  • Información dispersa para generar reportes que faciliten toma de decisiones. 

Problema

Solución

En Tresite desarrollamos una herramienta que permite comunicarse a diversos niveles al momento.

WhatsApp es la aplicación de comunicación más usada, por su simplicidad y, sobre todo, porque la mayoría de los paquetes de telefonía móvil la incluyen en su servicio.

Su interfaz permite ser usada para abrir canales de comunicación que, adaptados a WaspDesk, es capaz de abrir y cerrar solicitudes, registrar, dar seguimiento en una base de datos centralizada. 

Beneficios

  • Centralizar la comunicación en una vía por medio de Whatsapp
  • Registro automático de solicitudes en nuestro sistema WaspDesk en una base de datos. 
  • Notificaciones, Alertas de nuevas solicitudes
  • Configuración de tiempos de atención, escalamiento. 
  • Interfaz web para administración de solicitudes. 
  • Dashboard con información resumida del día
  • Reporte por rango de fechas
  • Exportación de información

componentes

Componentes

WaspDesk consta de 3 componentes principales:

  1. Whatsapp como canal de comunicación.
  2. Interfase web para la administración del sistema, dashboard de información del día, configuración de catálogos y reporte de información. 
  3. Sistema para monitorear whatsapp y registro automático de mensajes, alertas y escalamiento por llamada de voz. 

Componentes
flujo

¿Cómo funciona?

El flujo para iniciar el proceso es simple:

  • El usuario o cliente se comunica por un grupo de Whatsapp
  • Se crea un grupo en Whatsapp donde se agregan a los usuarios y responsables de soporte

¿Cómo funciona?
registro

1. Inicia el proceso

  • El usuario solicita soporte enviando un mensaje
  • Soporte recibe el mensaje
  • WaspDesk monitorea que el usuario reciba respuesta
  • Si el usuario no recibe respuesta, hace una llamada telefónica alertando a soporte

1. Inicia el proceso
atención

2. Conversación

  • El responsable de soporte mantiene conversación con usuario para atención de la solicitud
  • WaspDesk monitorea para que la conversación no exceda el tiempo definido como máximo para solución
  • En caso de exceder se genera una alerta al equipo de soporte

2. Conversación
#cierre

3. Cierre

  • Usuario da Vo.Bo. de la solución a la solicitud
  • Responsable de soporte cierra la solicitud de soporte
  • #cierre

3. Cierre
registro

4. Waspdesk finaliza proceso

  • WaspDesk envía mensaje para evaluación por parte del usuario de la atención
  • Usuario responde con un mensaje evaluando del 1-10
  • WaspDesk registra:
  • Evaluación del usuario
  • Conversación como una solicitud de soporte
  • Análisis de sentimiento de la conversación: Positiva, Negativa
  • Identificación de palabras claves

Dashboard

Dashboard

WaspDesk provee un dashboard en una interfaz web, con la siguiente información:

  • Tiempo Promedios de atención en la respuesta y solución de la petición
  • Número de peticiones en el día
  • Número de peticiones en la semana o mes. 
  • Alertas generadas en el día
  • Sentimiento
  • Evaluaciones

 

Reportes y estadísticas

Reportes y estadísticas

  • Incidencias por dia
  • Gráficas de tiempo de respuesta, solución, desarrollo
  • Incidencias y gráficas por grupo de whatsapp
  • Incidencias y gráficas por cliente
  • Reportes por recurso responsable
  • Análisis de sentimiento
  • Identificación de palabras clave

 

Panel de Administración

Panel de Administración

Wasdesk provee una interfaz web para la administración del sistema, en el cual podemos: 

  • Configurar los recursos responsables de los grupos de whatsapp
  • Configurar los grupos de whatsapp
  • Configurar los tipos de peticiones y tipos de solución
  • Palabras claves para las conversaciones en los mensajes
  • Configuración de alertas

 

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